Si estás leyendo esto es que eres un ser humano y te lo advierto, tarde o temprano, te equivocarás en tu trabajo o en tu vida personal. Es así. Pero el problema no está en equivocarnos sino en cómo afrontamos una crítica o una queja.
Recuerda una premisa “deja que sea la otra persona quien hable más”.
Todos tendemos a hablar en exceso cuando tratamos de atraer a los demás hacia nuestro modo de pensar, pero, tras años de experiencia, uno se da cuenta de cuanto te beneficia que sea el interlocutor quien hable. De todos modos, te aconsejo que uses un sencillo esquema para afrontar una reclamación de un cliente o la queja de un familiar o amigo:
- ESCÚCHALE ATENTAMENTE. Deja que hable. Escuchalo activamente y trata de comprender cuáles son sus dificultades o preocupaciones.
- PREGUNTA ACERCA DE SU QUEJA. Haz alguna pregunta acerca de lo que acaba de decirte con un tono más amigable, para que quede clara su postura. Esto, además, te da un poco de tiempo extra para pensar en una respuesta y solución que os beneficie a ambos.
- MUESTRA EMPATÍA. Reconoce su preocupación y hazle partícipe de ello. Por ejemplo “entiendo perfectamente las dificultades que nuestro error han causado”. Esto hace que tu interlocutor se sienta comprendido y rebajarás la posible tensión.
- ABORDA LA CUESTIÓN CON HONESTIDAD Y PLANTEA UNA SOLUCIÓN. Ahora que hemos abordado algunos de los aspectos emocionales de la reclamación y hemos contribuido a suavizar la situación, vamos a resolver los aspectos prácticos. En primer lugar, asume tu parte de responsabilidad como causa de la insatisfacción del reclamente. Sé sincero. En segundo lugar, es nuestra oportunidad de ‘convertir un limón en limonada’ ya que las personas que ven sus problemas resueltos de forma exitosa, vuelven a confiar de nuevo.
Y, por útlimo, recuerda que ser descortés o herir a la gente, no sólo no la cambia sino que es algo totalmente innecesario.