Pilar Megía: "El diálogo permanente con la sociedad nos permite tomar buenas decisiones: un ejemplo es la tarifa social"
Aguas de Murcia lidera en el ámbito regional la apuesta por una Murcia mejor, más igualitaria y más sostenible. De hecho, cuenta con un plan estratégico de desarrollo sostenible 2018-2030 que revisarán cada tres años y con período de ejecución anual.
Desde esta empresa municipal creen que “por fin Naciones Unidas se ha dado cuenta que las empresas privadas pueden ser motor del cambio mundial a través de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)”.
Por ello, patrocinan el proyecto ODSesiones de la Universidad de Murcia, ya que consideran que la sociedad murciana no debe ver los 17 ODS como algo complicado, sino que la Agenda 2030 simplemente responde a preguntas como: ¿puedo sentirme orgulloso de cada decisión empresarial? ¿qué dicen mis grupos de interés? ¿estoy contemplando todas las variables, medioambientales sociales y éticas?
Pilar Megía es la responsable de Desarrollo Sostenible y RSC de Aguas de Murcia, y defiende que el agua es un bien común, necesario para la vida, y que se debe gestionar con criterios de solidaridad, cooperación, equidad y sostenibilidad medioambiental y social. Lo primero, enhorabuena por la iniciativa de contar con la primera oficina 100% accesible de la Región de Murcia. Habrá sido todo un reto, ¿no?
Así es. Todo un reto y una iniciativa muy ilusionante. Ha sido para nosotros muy satisfactorio poder trabajar con distintas organizaciones para conseguir que el Servicio de Atención al Cliente en la oficina de Plaza Circular de Murcia sea accesible para todas las personas.
Hemos estado asesorados por ONCE y FESORMU pero otras entidades se han ido sumando, como lo ha hecho recientemente la Federación de Personas Sordas de la Región de Murcia (FASEN). Nos planteamos esta iniciativa porque consideramos que la accesibilidad universal es básica en un servicio público como el nuestro. Además, estando tan involucrados con los Objetivos de Desarrollo Sostenible, no podían faltar acciones encaminadas a cumplir con el ODS 10 ‘Reducción de las desigualdades’.
Hemos formado a nuestro personal en atención específica a personas con distintas capacidades, adaptado la Oficina de Atención al Cliente para que sea accesible a personas con cualquier necesidad, instalado sistemas de guiado podo táctil, habilitado un puesto específico desde el que se puede atender mediante el lenguaje de signos o usando el bucle magnético que aísla del ruido exterior. En paralelo, hemos rediseñado la cartelería para personas ciegas e instalado sistemas de guiado vía app.
También hemos habilitado el servicio de atención en lenguaje de signos en el centro de atención telefónica, para que el cliente desde casa y llamando gratuitamente al teléfono de atención pueda ser atendido como cualquier otro usuario. Igualmente, puede hacerlo desde cualquier lugar con un dispositivo conectado a Internet, a través de la página web de Aguas de Murcia.
¿Qué otros retos se plantea Aguas de Murcia a corto y medio plazo?
Profundizar en el acceso universal al agua, con folletos informativos para personas con capacidades diferentes, y la factura impresa en braille, además de la certificación de accesibilidad de nuestra web.
Será fundamental continuar adaptando las tarifas a cada escenario según la situación económica y social de las personas, para que todo aquel que no pueda pagar el agua no se quede sin suministro, ampliando las tarifas a nuevos colectivos y desarrollar campañas de consumo responsable.
Además, tenemos grandes retos de transformación digital. Las nuevas tecnologías nos permiten nuevos escenarios de gestión; ya estamos incrementando el uso de Internet para realizar cualquier servicio y adaptando nuestras herramientas digitales para que sean más ágiles y fáciles de usar desde cualquier dispositivo.
Por último, estamos mejorando y dando cada vez más cobertura al servicio de telelectura, lo que permite que el usuario pueda conocer su consumo a diario y configurar alarmas que le avisen de una posible fuga o exceso de consumo, muy importante para evitar facturas elevadas. Ayuda a realizar un consumo eficiente del recurso, muy escaso en nuestra ciudad.
Sin duda, la principal acción en materia de RSC de Aguas de Murcia es la tarifa social. ¿A qué colectivos beneficia?
Sin lugar a dudas, y estamos orgullosos de ello. Además de las tarifas especiales para familias numerosas y pensionistas, la tarifa social está dirigida a familias en situación de vulnerabilidad económica. Gracias al convenio de colaboración con el Ayuntamiento, los Servicios Sociales y Aguas de Murcia trabajan muy coordinados para estudiar cada solicitud, y cumpliendo todos los requisitos, básicamente ser usuario de Servicios Sociales y contar con alguna ayuda, se emite nota favorable y se concede la tarifa.
La tarifa es de 5 euros al mes y cubre los servicios de agua y alcantarillado, para consumos por persona y día que no supere los 110 litros. La recomendación de la OMS es que una personal para cubrir sus necesidades básicas necesita 80 litros diarios. Además, para estas familias se prohíbe el corte de suministro por impago y están exentos del pago de la tasa de basura.
Pero ahora, esta tarifa se ha extendido a otros muchos supuestos fruto precisamente de nuestra relación con los grupos de interés y en especial de las reuniones mantenidas en la Mesa Social, donde se han recogido todos los casos que necesitan estas ayudas y que han detectado las entidades del tercer sector y organizaciones de consumidores.
En primer lugar, tarifas especiales para familias en riesgo de exclusión, con un 25% de descuento en la cuota de servicio; familias con todos sus miembros en paro, familias con alguna persona discapacitada a su cargo o mujeres víctimas de violencia de género. También tarifas especiales a comedores sociales de hasta el 81% de reducción.
Asimismo, desarrollamos tarifas especiales a pisos tutelados de titularidad de las ONG’s (Jesús Abandonado, Proyecto Hombre, Asociaciones de discapacitados, etc.) que al no tener contrato con los usuarios finales no podían acogerse a las anteriores tarifas sociales. Esto supone que los pisos propiedad de ONG’s, incluso de terceros que ceden sus viviendas a estas organizaciones, que son ocupados por personas en las últimas fases de reinserción tienen posibilidad de acceso a la tarifa de 5 euros al mes.
Con este procedimiento podemos asegurar unas tarifas sociales que permiten el acceso universal al agua para todos y que están en continua actualización dependiendo de cada contexto. El diálogo permanente con la sociedad nos permite tomar buenas decisiones. El mejor ejemplo es, precisamente, la tarifa social.
Los murcianos, ¿somos realmente conscientes de que el futuro del agua en Murcia pasa sí o sí por la reutilización?
En general los murcianos somos muy conscientes del déficit de agua en la región, y de la necesidad de no desperdiciar nada; por tanto de la necesidad de la reutilización del agua. Además, estas fuentes de agua una vez regeneradas son más económicas. Por lo que en la situación actual podría repercutir positivamente en la sostenibilidad del servicio. De modo que deberíamos considerar la reutilización de las aguas regeneradas como un recurso más de que se dispone a la hora de evaluar las fuentes de agua disponibles con total normalidad.
Lo que está claro es que suspendemos en el destino de las toallitas del WC: es la papelera, no el inodoro. ¿Cuál es el daño real que ocasionamos en la red de alcantarillado, equipos de bombeo y las estaciones depuradoras de aguas residuales?
Se están llevando a cabo campañas educativas y de concienciación para que las toallitas, bastoncillos y demás utensilios de higiene personal no se tiren al inodoro por los enormes perjuicios que esta mala costumbre genera en el medioambiente y en las infraestructuras hídricas.
Esta costumbre de usar el WC como una papelera produce cerca de 800 atascos de acometidas de viviendas, tuberías de alcantarillado y bombeos de la red y de las Estaciones depuradoras de aguas residuales y el coste para el servicio, y por tanto para el ciudadano, es de 600.000 euros. Pero es difícil porque se ha convertido en costumbre, por lo que hay que seguir insistiendo…
¿Tenemos que acostumbrarnos a pedir siempre “una de agua, ¡pero del grifo!”? Porque parece que ya nos vamos concienciando de que el agua de mayor calidad es la que sale del grifo.
Desde todos los países de la Unión Europea, a través de la modificación de la Directiva de Agua de Consumo Humano se va a potenciar el consumo del agua del grifo en los bares y restaurantes; por muchos motivos, ya que el agua del grifo tiene una serie de ventajas sanitarias y ambientales que nos debe animar a consumirla.
El agua del grifo contiene sales minerales necesarias para la salud, está sometida a continuos controles sanitarios que garantizan su calidad sanitaria y su seguridad para el consumo a lo largo de toda la red de distribución que en Murcia supera los 2.200 kilómetros.
Además, no produce residuos plásticos ni desprenden gases de efecto invernadero en su transporte al no consumir combustibles fósiles contaminantes. Y, por último, es más asequible para la mayoría de la población.
Desde su parcela, ¿cómo contribuye Aguas de Murcia a la consecución de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible?
Como empresa socialmente responsable, los ODS están integrados en nuestra gestión, gracias a la creación de planes de desarrollo sostenible que contienen proyectos y presupuestos para contribuir a cada ODS, e indicadores que miden los resultados y el porcentaje de contribución a cada ODS y medida concreta.
A lo largo de la entrevista ya hemos hablado del ODS 10 de lucha contra las desigualdades con el Plan de Accesibilidad a las Oficinas, o el ODS 1 ‘Fin de la pobreza’ y del ODS 6 ‘Agua limpia y saneamiento’ con las distintas tarifas sociales, de manera que todas nuestras actividades contribuyen en mayor o menor medida a un ODS concreto… Ya fuimos reconocidos por la ONU en 2017 por nuestra función social, a través de la tarifa social, como ejemplo empresarial de buenas prácticas para el cumplimiento del ODS 6.
Esto se materializa en la ejecución de un Plan Estratégico de Desarrollo Sostenible con acciones concretas que contribuyen a los ODS a la vez que da respuesta a las expectativas y demandas de nuestros grupos de interés y mantiene la calidad de nuestro servicio en niveles de excelencia.
Podemos decir que este plan es nuestra Agenda 2030. Así, trabajamos en los 5 ejes de la Agenda 2030, Paz, Prosperidad, Planeta, Personas y Alianzas, que es la clave para conseguir todo lo demás, ser capaces de sumar esfuerzos (ODS 17) desde todos los ámbitos, individual, colectivo, público, privado empresarial gubernamental…. para conseguir los otros 16 objetivos.
¿Cómo es la relación de Aguas de Murcia con sus grupos de interés en la comunidad local, ONG’s y profesionales?
La relación es constante y fluida, ya que tenemos varios canales de comunicación abiertos que nos permite saber qué necesitan y esperan de nuestra gestión, así como qué pueden ofrecernos para cumplir con sus necesidades en cada momento. De hecho, todos los departamentos celebran reuniones específicas con distintos grupos de interés que se registran en fichas para llevar un control anual de cuál es nuestro nivel de relación anual.
Participamos en foros y jornadas, en donde respondemos a temas generales. Y lo que hacemos es constituir Mesas Sectoriales, las cuales son convocadas periódicamente a reuniones por la máxima dirección de la empresa, donde de manera abierta y ágil se plantean cuestiones y se acuerdan soluciones en todos los ámbitos, operacionales, sociales y ambientales.
Estas reuniones se coordinan por la Cátedra de RSC de la Universidad de Murcia, la cual levanta actas de las misma, garantizando así la transparencia y el compromiso de Aguas de Murcia con las demandas de los distintas organizaciones que conforman las mesas.
Aguas de Murcia se caracteriza por ser una empresa proactiva. ¿Cómo actuó ante la crisis del Covid-19?
Reforzando nuestro compromiso con la sociedad a la servimos, garantizando la continuidad del servicio para todos los ciudadanos y la protección de nuestra plantilla. La redacción de Planes de Contingencia para dar respuesta a diferentes escenarios adversos ha ayudado mucho en estos momentos.
Tener protocolizado cada uno de los pasos a seguir ha permitido ser ágiles en la respuesta ante un escenario tan difícil como el que estamos viviendo. Un ejemplo claro, el confinamiento de los compañeros en la Potabilizadora de La Contraparada, medida que tomó la dirección de la empresa y que los operarios asumieron desde el minuto uno.
Entonces el agua, ¿sigue siendo el alimento más seguro?
Sin ninguna duda. La OMS no establece como necesario el control de este virus en el agua porque, no existe evidencia de transmisión de este virus desde las aguas de consumo, y porque, además, no existe evidencia de la supervivencia del virus en el agua tratada.
Aun así estamos participando en un proyecto de investigación del grupo Suez y su centro de investigación CETAQUA y el de ESAMUR, que han demostrado que nuestros procesos de tratamiento de aguas están diseñados para eliminar microorganismos patógenos mucho más resistentes que el SARS-CoV-2. Por tanto, los mecanismos de desinfección convencionales, con toda seguridad, desactivan este virus, tal y como reconocen todos los organismos de referencia internacional.
¿Existen otras medidas de protección seguridad y salud para la plantilla, clientes, trabajadores, empresas contratistas?
Por supuesto. Estamos en contacto continuo con todos los grupos de relación, en escucha permanente y en contacto diario con nuestro ayuntamiento. Así hemos potenciado nuestros canales no presenciales a clientes, suspendidas las gestiones de corte y de gestión de impagados a todos los clientes. Hemos flexibilizado los pagos.
También damos la posibilidad de elección de mejor día de remesa bancaria, para que el cliente elija el día en que se le cargue el recibo del agua; promovido vía Twitter, web y anuncios en medios de comunicación impresos de las tarifas sociales de Aguas de Murcia. Principalmente, damos difusión a la tarifa social de 5 euros al mes, y también tarifa para familias en riesgo de exclusión, destinada a familias con todos sus miembros en situación de desempleo.
También colaboramos con el ayuntamiento de Murcia en labores de limpieza de espacios públicos. Pero para llevar a cabo nuestra labor, la empresa ha tenido que trabajar duro. Así ha conseguido en tiempo récord que 177 compañeros estén teletrabajando desde casa y otros se hayan confinado en instalaciones estratégicas para garantizar el servicio. Ante una realidad difícil, la plantilla al completo de Aguas de Murcia está dando lo mejor de sí.