Así es la nueva ley de atención al cliente: la espera telefónica no podrá superar los 3 minutos

El Consejo de Ministros ha aprobado de nuevo el proyecto de ley de servicios a la clientela que estipula que en la atención telefónica que recibe el consumidor ya no puede darse sólo con robots y fija un tiempo máximo de espera será de tres minutos.

El texto que se traslada ahora a las Cortes viene a ser casi una copia del que llevó en mayo de 2022 el exministro Alberto Garzón y que decayó cuando estaba a punto de aprobarse en el Parlamento por la convocatoria de elecciones generales.

Estos son los puntos básicos de la norma y las claves de cómo afectará a consumidores y empresas:

- Las reclamaciones o incidencias deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles. Ahora es de 30 días.

- Las empresas tendrán que contar con canales presenciales o telefónicos o telemáticos para garantizar una atención al cliente de forma personalizada.

- Si la consulta es telefónica, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos o sistemas robotizados como medio exclusivo de atención. Los consumidores podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de robots.

- El 95% de las llamadas tendrán que ser atendidas en un plazo de tres minutos de media.

- Se prohíbe derivar un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros para atender consultas.

- En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

- La ley afectará a las empresas privadas y públicas que presten servicios que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con el suministro y distribución de agua y energía; el transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, o los servicios postales. La atención a la clientela tendrá que estar disponible 24 horas al día y todos los días del año.

- Las empresas no podrán cortar el suministro de uno de estos servicios básicos si hay una reclamación en curso que está relacionada con la causa de la pretendida suspensión.

- Los afectados por incidencias que afecten al servicio serán informados de las indemnizaciones o descuentos que se les va a aplicar, sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

- Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

- Los servicios financieros tendrán que asegurar esos canales de atención a la clientela, y tendrán que tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

- La ley se aplicará también a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector. En este caso, el horario del servicio se ajustará al horario comercial de la empresa.

- La calidad del servicio a la clientela de las empresas será evaluada por una auditoría externa de forma anual y si incumplen lo previsto en la norma podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.