Bankia es el primer banco que abrirá en Murcia todas las tardes, de lunes a jueves, en horario ininterrumpido tras poner en marcha su primera oficina ágil.
Esta sucursal está ubicada en la Gran Vía Escultor Salzillo, 23, edificio en el que está ubicada la sede de la Dirección Territorial de Bankia en Murcia y Alicante. Su horario de atención al público se extiende entre las 8:15 y las 18:00 horas de lunes a jueves, mientras los viernes es hasta las 14:15 horas.
“Nadie tiene algo similar en Murcia, donde en horario de mañana y tarde de forma ininterrumpida se puede realizar cualquier operación transaccional de forma rápida, sin apenas tiempo de espera, ya que el tiempo medio desde que se entra hasta que se sale de la oficina con las gestiones bancarias realizadas no llega a seis minutos”, ha resaltado Olga García, directora corporativa de la Territorial de Murcia y Alicante de Bankia.
“Todo ello es posible gracias a la elevada dotación de medios materiales y humanos de los que disponen estas oficinas, unido a su especialización en la operativa transaccional y su horario ampliado, lo que nos permite ofrecer a nuestros clientes un servicio de altísima calidad para que puedan llevar a cabo sus operaciones bancarias más habituales”, ha subrayado García.
En concreto, la oficina que se ha abierto en Murcia dispone de un lineal de nueve puestos de atención al público y seis cajeros de última generación.
Próximamente, la entidad tiene previsto abrir oficinas similares en las localidades de Cartagena y Molina de Segura.
“Las oficinas ágiles son otra propuesta de valor que Bankia ha implantado en la Región de Murcia tras la integración de BMN”, ha añadido García.
MODELO PIONERO DE OFICINA. Las oficinas ágiles de Bankia son un modelo pionero de sucursales especializadas en la ejecución de las operaciones más habituales y sencillas, entre las que cabe citar ingresos y reintegros en cuenta, transferencias o pagos de recibos no domiciliados e impuestos, así como la operativa propia admitida en los cajeros automáticos.
Este tipo de sucursales están dotadas con un mayor número de puestos de atención al cliente que las sucursales convencionales, así como de cajeros automáticos, incluyendo terminales avanzados de última generación que admiten ingresos online y devolución de monedas.
Tras esta apertura, Bankia cuenta con 130 oficinas ágiles. Cada una de ellas atiende una media diaria de 240 turnos, con días en los que se superan holgadamente los 700. El 20% de los usuarios que se acercan a las oficinas ágiles de Bankia elige hacerlo por la tarde.
El tiempo medio de espera en las oficinas ágiles es de 2:54 minutos, mientras que el tiempo medio de atención es de 2:44 minutos, de manera que el tiempo medio que tarda una persona en realizar sus transacciones si requiere de atención personal es inferior a seis minutos.
Todo ello se refleja tanto en la calidad de servicio como en el nivel de atención recibido que aprecian los clientes que utilizan las oficinas ágiles. Así, estas sucursales cuentan con indicadores de satisfacción global por encima del 90%. Las oficinas ágiles se ubican de forma estratégica en zonas urbanas y en el centro de municipios y barrios. Dan apoyo a las oficinas cercanas, que gracias a la oficina ágil cuentan con más tiempo para dedicar a tareas de asesoramiento al cliente y a realizar acciones comerciales más complejas.
Junto con un servicio de alta calidad para las operaciones de servicio de caja, las oficinas ágiles comercializan productos básicos, como depósitos, tarjetas, créditos consumo preconcedidos, cuentas o seguros básicos, que son precisamente los más demandados por la clientela a la que están enfocados.
La flexibilidad horaria que ofrece este modelo de oficina lleva a que más del 10% de los usuarios que acceden a las mismas no sean clientes de Bankia, si bien valoran que estén abiertas y aprovechan para realizar su operativa en este horario.
DISEÑO EXTERIOR Y DISTRIBUCIÓN INTERNA. El diseño exterior cuenta con referencias comunes a cualquier oficina de Bankia (rótulos y banderolas), pero también comprende elementos distintivos propios, siendo la fachada un elemento comunicador con la aplicación del color caoba y la flecha Bankia.
La distribución interna de la oficina se adapta a su objetivo de facilitar la operativa recurrente y de atención rápida. Los locales elegidos disponen de un patio diáfano, con una amplia visibilidad, para que la distribución de puestos de caja, cajeros y zonas de espera se perciba de modo claro, atractivo y eficaz, apoyando estos puestos con pictogramas y textos sobre las paredes en color caoba con mensajes sencillos y directos. La distribución tipo de la oficina consiste en:
- Zona de recepción: nada más entrar, el cliente encuentra un puesto de información en el que un empleado identifica sus necesidades y le re-direcciona dentro de la oficina. En esta parte de la sucursal existe un dispensador de turnos que, en función del tipo de las operaciones que quiere realizar, asigna al cliente un puesto de caja u otro, además de su correspondiente número de orden para ser atendido.
- Zona de espera: se sitúa próxima a los puestos de atención universal y en la que el cliente puede permanecer cómodamente sentado a la espera que llegue su turno.
- Línea de atención universal: en ella se sitúan los puestos de atención. Normalmente, a cada sucursal se la equipa con un lineal de seis puestos donde se gestiona el efectivo, las operaciones transaccionales y la venta de productos. Los puestos tienen una visión lineal y cuentan con un panel en el que se informa a los clientes del número de turno correspondiente.
- Zona de puestos de autoservicio: situada a la entrada de la oficina y de gran amplitud. Estos puestos automáticos permiten realizar las operaciones bancarias más básicas sin necesidad de acudir a los puestos de caja, tales como ingresos, reintegros, transferencias, e incluso pagos de recibos con devolución de monedas. Esto es posible gracias a la instalación de cajeros automáticos de última generación, que incorporan módulo de ingresos y dispensación de monedas.
