La ‘app’ de BBVA en España obtiene el primer lugar gracias al “equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario”, según Forrester, ya que cuenta con “excelente funcionalidad en todas las categorías, un amplio abanico de funcionalidades de nueva generación y herramientas para la gestión de las finanzas personales”. BBVA ha obtenido una puntuación final de 87/100, con la mejor funcionalidad “entre las ‘apps’ analizadas” y una “excelente usabilidad”. La media europea se sitúa en 68 puntos.
Un estudio revela que las ‘apps’ de la banca ya están en Estados Unidos al nivel de las redes sociales y meteorología. BBVA está siendo pionero en el desarrollo de funcionalidades que aportan valor añadido a los usuarios en el uso de estas plataformas.
Derek White, responsable global de Customer Solutions, explicó que “el reconocimiento de Forrester de que nuestra ‘app’ ofrece la mejor experiencia de banca móvil en Europa es un gran ejemplo del enfoque estratégico del Grupo de desarrollar todos los productos en formato autoservicio (DIY, por sus siglas en inglés), tanto para particulares como para empresas y para nuestros compañeros en BBVA. También es un gran resultado para el equipo de Garanti (incluyendo la mejor experiencia de usuario de Europa) que sigue desarrollando cosas increíbles para sus clientes”.
En este sentido, White indicó que “seguimos mirando cómo desarrollar más herramientas para nuestros clientes y ayudarles a sacar el mayor provecho de su dinero y sus datos. Sin duda, la clave está en hacerlo de la manera y en los canales que mejor se ajusten a sus necesidades. Y en este momento el móvil es el canal preferido, de modo que este reconocimiento nos da una gran base para seguir avanzando”.
En la edición de este año, la ‘app’ de BBVA en España ha obtenido la máxima puntuación (100/100) en tres áreas vinculadas a las funcionalidades, lo que confirma la gran capacidad del banco para desarrollar con rapidez soluciones que permitan a los clientes gestionar sus finanzas de manera independiente. Se trata de las funcionalidades DIY, Servicios con asistencia ya sea presencial o remota y Marketing y Ventas.
Forrester destaca BBVA Valora como una de las mejores funcionalidades. Este servicio ayuda a estimar el valor de una propiedad ya sea para compra o alquiler y la posibilidad de realizar la transacción. El informe también dice que BBVA ayuda a que sus clientes puedan alcanzar una gran variedad de objetivos, como por ejemplo, calcular la cantidad de dinero con la que llegarán a final de mes, una funcionalidad conocida como Movimientos Previstos.
Desde su lanzamiento en julio de 2016, BBVA Valora ya cuenta con más de 2,7 millones de consultas y el 38,6% de los clientes que han contratado una hipoteca con BBVA han interactuado con Valora. Este servicio ya está disponible en México y próximamente en Colombia.
Para Forrester, las entidades líderes como BBVA priorizan y potencian las iniciativas móviles y centran sus esfuerzos en las necesidades de los clientes. El informe confirma que las ‘apps’ de banca móvil se han convertido en el medio preferido de millones de europeos para gestionar sus finanzas, lo que ha llevado a las entidades a reforzar sus productos y servicios disponibles en formato autoservicio. De hecho, según el estudio, la banca móvil influye cada vez más en la satisfacción del cliente y esta repercute en la fidelidad de los clientes y el aumento de los ingresos.
BBVA también demuestra una sólida fortaleza en el área de gestión del dinero. El informe destaca aquí las características de BBVA Bconomy, una funcionalidad que ofrece al cliente una visualización de su situación financiera y le propone un plan de acción personalizado para mejorar los puntos problemáticos.
Por último, BBVA (tanto en España como en Turquía) obtiene la máxima puntuación en la categoría de Marketing y Ventas, gracias a su capacidad para ofrecer ofertas personalizadas (de productos y servicios) en tiempo real y relevantes para la situación financiera del cliente.
Para BBVA, la ‘app’ en España también destaca por la posibilidad de contratación 100% digital, los productos ‘one clic’ y la posibilidad de que futuros clientes abran una cuenta directamente desde la propia ‘app’.
El informe de Forrester sitúa la ‘app’ a de Garanti en el segundo lugar de Europa con una puntuación de (84/100), por su “excelente funcionalidad” y la mejor usabilidad entre las ‘apps’ analizadas.
INNOVACIÓN. El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, ha afirmado en México que el proceso “de digitalización está teniendo un enorme impacto en la satisfacción de nuestros clientes”, lo que se ha traducido en una creciente vinculación. “La digitalización nos ayuda a tener clientes que interactúan más con nosotros, que están más satisfechos y que son más fieles. Esta nueva forma de interacción es una palanca muy poderosa para transformar nuestra propuesta de valor y apoyar a nuestros clientes en sus vidas y en sus negocios de un modo más profundo”, aseveró.
La banca móvil de Garanti muestra una especial fortaleza en lo referente a movimiento de dinero ya que ofrece una amplia gama de servicios de pagos y transferencias. Además, destaca que la mayoría de estas operaciones se pueden realizar usando el asistente virtual UGI que permite interactuar con el banco usando la voz.
La ‘app’ turca ayuda a sus clientes a realizar con rapidez operaciones rutinarias como, por ejemplo, bloquear temporalmente una tarjeta, gestionar el límite máximo de reintegro con tarjetas, activar alertas, reclamar un cobro, o informar de una posible situación de fraude.
Garanti también utiliza un motor en tiempo real para ofrecer mensajes de marketing contextualizados. Por último, la ‘app’ destaca por su navegación, que orienta a los clientes a encontrar la información que buscan (incluso con la voz).
INFORME MUNDIAL. El año pasado, la app de BBVA obtuvo el primer lugar entre 53 apps de 18 países, en el informe mundial ‘2017 Global Mobile Banking Benchmark’, también de Forrester. Además, el Grupo ocupó el primer lugar europeo en el ‘European Mobile Banking Benchmark’, de la misma consultora, que analizaba las apps de banca móvil de las 11 principales entidades de banca minorista del continente, un reconocimiento que también se extendió a los servicios de banca online del mismo año, que lideraron el informe ‘2017 Online Banking Functionality Benchmark’.
Los avances en la digitalización han apoyado no solo el crecimiento de los clientes digitales sino también las ventas a través de canales digitales. A cierre de marzo, BBVA ya cuenta con 24 millones de clientes, un 25% más que hace un año, mientras que los que operan a través de dispositivos móviles ya son 19,3 millones, con un incremento del 43% respecto a igual periodo del año anterior. Asimismo, el desarrollo de soluciones de autoservicio han impulsado las ventas digitales en todas las geografías y ya representan el 37% del total. El Grupo tiene como objetivo que, en 2018, el 50% de los clientes sean digitales y, en 2019, el 50% sean clientes móviles.
La edición 2018 del estudio de Forrester ha sometido a las ‘apps’ de banca móvil a 35 criterios de funcionalidad y 29 de experiencia de usuario. Este año se han considerado las ‘apps’ de banca móvil de BNP Paribas y Crédit Agricole, de Francia; Intesa Sanpaolo y Unicredit, en Italia; Bank Zachodni WBK y mBank de Polonia; Barclays, Lloyds Bank y Nationwide Building Society, en Reino Unido, Garanti en Turquía, y los españoles BBVA y CaixaBank.
