Puntos clave en el buyer journey digital
En la última década el proceso de reserva de hotel ha evolucionado muchísimo otorgando cada vez más poder al usuario. Se trata de un cliente conectado en todo momento a través de múltiples dispositivos, que dispone de toda la información necesaria para tomar una decisión en infinidad de plataformas y al que le gusta opinar sobre los hoteles en los que se ha alojado y se siente influenciado por las opiniones de los demás.
La trayectoria que los usuarios hacen desde que deciden que se quieren ir de vacaciones hasta que reservan su hotel ofrece cada vez más canales de información que puede llegar a frustrar a los propios usuarios, es la era de la infoxicación.
Un estudio desarrollado por Phocuswright ha analizado entre los usuarios de EE.UU., Alemania, Reino Unido y Francia que es lo que los viajeros quieren y no quieren en su proceso digital de reserva de un hotel.
Y el primer dato que muestra la importancia de trabajar el canal digital el que nos dice que el 80% de estos viajeros reservan online sus vacaciones.
Pero no para todos los viajeros les resulta sencillo este proceso, y es que para más del 12% de los viajeros europeos el proceso de reservar un hotel online es frustrante.
La mayoría de ellos desean que las marcas hoteleras les ofrezcan una información más personalizada, punto que demuestra la importancia de adaptar el contenido que se ofrece a cada usuario dependiendo del momento en el que se encuentren en el proceso de compra.
Destacar que prácticamente al 40% de los usuarios no les importaría que las marcas utilizasen información general sobre ellos para ofrecerles un servicio mejor y un 42% desearían recibir ofertas personalizadas a través del móvil, correo o plataformas de redes sociales.
El contenido que ejerce mayor influencia entre los viajeros a la hora de reservar son los elementos audiovisuales, junto con los comentarios de otros viajeros. Si nos fijamos en los millennials, vemos como para más del 50% de los usuarios el elemento más importante para tomar una decisión son las imágenes y videos. Por el contrario, la falta de elementos visuales de calidad es unos de los factores que más frustran a los usuarios.
Este es un punto crítico en el que la mayoría de hoteleros están fallando ya que, la mayoría de los usuarios que reservan su hotel utilizando el móvil lo hacen a través de las OTAs ya que les resulta más fácil y sencillo que las webs de los hoteles en su versión móvil, especialmente a la hora de finalizar la reserva.