El Banco de España recibió en 2021 un total de 11.481 reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios, un 94,1% más que un año antes, según la Memoria de Reclamaciones publicada este lunes por el organismo.
En total, se recibieron el pasado año 34.330 reclamaciones, un 61% más que en 2020, y de ellas un 73% se resolvieron con informe favorable o allanamiento de la entidad, dando la razón al cliente.
Coincidiendo con el 35 aniversario de la puesta en marcha de este servicio, el Banco de España constata que en la última década la cifra sólo se ha superado en 2017 y 2013, años en los que la incidencia de las reclamaciones relacionadas con préstamos hipotecarios fue "muy notable".
La cifra de 2021 se sitúa un 41,1% por encima de la media de la cifra anual de reclamaciones de la década, que es de 24.337; con los datos disponibles a 31 de julio, la estimación de cierre para 2022 llevaría la cifra de reclamaciones a volúmenes en torno a las 39.000, superiores a las registradas en 2021 y muy cerca del máximo histórico de 2017.
MOTIVOS DE QUEJA
A diferencia de otros ejercicios, en 2021 "no es posible identificar una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas", señala el documento, ya que se reparten de una manera bastante homogénea y siguiendo el patrón de los años inmediatamente anteriores.
Los préstamos hipotecarios siguen siendo los productos sobre los que más reclamaciones se han recibido (11.481, lo que supone un 94,1% más); las tarjetas —de crédito, débito, de pago aplazado o "revolving" y prepago— se mantienen en segundo lugar (10.132 reclamaciones, un 80,2% más), y en tercer lugar vuelven a estar las cuentas corrientes y los depósitos (5.899 reclamaciones, un 40,7% más).
Sólo de tarjetas "revolving" se tramitaron 4.360 expedientes.
En cuanto a las cantidades satisfechas a los consumidores, el importe total rozó en 2021 los 4 millones de euros (3,94), el mayor de la última década, según ha destacado en la presentación del informe el director del departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada.
Tejada se ha referido a la fuerte subida experimentada por las quejas sobre hipotecas, de más del 90%, que ha achacado en parte a recientes sentencias judiciales sobre gastos y otras materias que en términos generales han dado la razón a los clientes, lo que lleva a muchas personas a reclamar ante el Banco de España.
Un 33,4% de las reclamaciones correspondieron a problemas con hipotecas; un 29,5%, a tarjetas; un 17,2%, a cuentas y depósitos; un 5,6%, a préstamos personales; un 3,9% a transferencias, y un 3,3%, a herencias, en tanto que el 7% restante se centraba en efectivo, cheques, y otros servicios de pago.
CONSULTAS
El organismo atendió en 2021 un total de 48.955 consultas -de las cuales 6.748 fueron por escrito y 42.207 por teléfono-, lo que supone un aumento del 4,4% desde 2020 y la segunda cifra más alta de la última década, sólo superada por la de 2014.
El Banco de España ha detectado un cambio de tendencia en el modo de resolverse las reclamaciones, ya que los allanamientos, que representan el 37,2% del total, han ganado terreno frente a los informes favorables al consumidor, que suponen el 32,6%, un dato positivo para ambas partes pues supone la solución temprana del conflicto.
Asimismo, el índice de rectificaciones alcanzado en 2021 -un 73%, junto con el de 2019, el mejor de la década.
En sus primeros 35 años de vida, el servicio de Reclamaciones del Banco de España ha tramitado más de 400.000 quejas y alrededor de 600.000 consultas, y en ese periodo se distinguen varias etapas; la primera desde el inicio de su actividad hasta el año 2000, donde el número de reclamaciones no llega a las 3.000 anuales.
La segunda de 2001 a 2008, donde las reclamaciones anuales oscilan entre las 3.500 y las 7.500, y la tercera y más extensa, entre 2009 y 2011, con grandes oscilaciones entre el mínimo de 11.861 en 2011 y el máximo de 40.176 en 2017, principalmente debido a reclamaciones por gastos de formalización, con grandes picos en 2013 y 2014 por cláusulas suelo.
Pese a lo abultado de algunas cifras, en opinión del director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, se puede hablar de una mejora en la conducta de las entidades.
