Las reuniones con clientes pueden ser difíciles, muy difíciles o directamente rozar lo increíble. Y luego hay otras en las que, si no tienes experiencia suficiente, puedes acabar absolutamente descolocado. Son las que yo suelo llamar cariñosamente «sesiones de psicólogo».
La sensación de que un cliente simplemente quiere desahogarse porque está agobiado es única. Y ¡ojo!, que no es fácil de identificar. Pero es imprescindible aprender a hacerlo, porque son reuniones en las que suele surgir información de valor incalculable para nuestra labor. En cualquier caso, ni se aprende ni se enseña, sino que se trata de una cuestión de pura experiencia. La primera vez que te enfrentas a una reunión de este tipo puedes salir como si acabases de enfrentarte en un ring al Mike Tyson de mediados de los ochenta. Pero en cuanto coges el «tranquillo», eres capaz de detectarlas en cuanto entras por la puerta.
En este tipo de reuniones, la clave reside en aprender a escuchar. A veces queremos responder, matizar o simplemente buscar una solución o alternativa. Pero, sin duda, lo mejor es ver, oír y callar. Tomar nota de lo que nos dicen, darnos cuenta de cuáles son los aspectos en los que más incide nuestro interlocutor y tratar de descubrir, si no lo expresa de forma clara y directa, el origen de sus preocupaciones. Y, en mi experiencia, esto último suele ser casi siempre lo mismo.
Porque la mayoría de nuestros clientes no pasa por buenos momentos de salud financiera. Llevamos más de una década encadenando diferentes crisis y situaciones comprometidas, tanto a nivel internacional como en el plano doméstico, y manejar las consecuencias de ello con nuestros clientes es una de nuestras responsabilidades más delicadas. Somos como «boinas verdes» (siempre me hubiera gustado ser uno de ellos), que luchamos, como decía Churchill, «en las trincheras, en los aeródromos… en los puentes… cueste lo que cueste».
Sin duda, las situaciones de falta de liquidez generan mucha ansiedad. Es lógico. Y nos la genera a todos: tanto para un autónomo como para una empresa de 100 empleados, la falta de liquidez puede ser el principio del fin (o, al menos, de problemas graves). Y es entonces cuando nos toca entrar como boinas verdes y psicólogos, las dos cosas a la vez: simplemente se trata de estar, escuchar y, a partir de ahí, trazar un plan ¡y luego ejecutarlo!
Nos puede costar más o menos, pero en Scharpf siempre encontramos el plan. La ejecución viene después, cuando le toca al cliente aceptarlo, entenderlo y dar el OK. Esto último tampoco es (para nada) sencillo, por eso mejor lo dejamos para otro artículo.
