La Reputación Online es el reflejo del prestigio de una empresa o marca en Internet, creada no solo por la misma, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales.
A través de las opiniones de los demás sobre un hotel, el usuario puede formarse una idea sobre el establecimiento y sus servicios y llegar a sentirse más seguro a la hora de escoger cual será el hotel donde alojarse en su próximo viaje. Tanto es así que el 93% de las personas consideran los comentarios de los demás importantes a la hora de elegir un hotel, y un 53% no harían una reserva sin consultar antes las opiniones sobre ese hotel.
Por esto, es esencial que los hoteles promuevan los comentarios entre sus clientes para ofrecer una imagen positiva entre los nuevos usuarios que están considerando reservar en sus hoteles. Pero no solo va a permitir al hotelero ofrecer una imagen positiva, sino que a través de la escucha activa sobre lo que se está hablando sobre su marca, puede conocer cuáles son los puntos donde mejorar para ofrecer un mejor producto y servicio.
La valoración que tengan tus clientes afectará tu posicionamiento en el mercado, por lo que también afectará a tu política de precios y el grado de fidelización. Cuanto más elevada sea tu valoración, mejor estarás posicionado en las diferentes webs, y por ello tendrás más visibilidad y oportunidades de conversión. A su vez, una valoración elevada te permitirá aumentar la percepción de valor de tu marca con la posibilidad de aumentar el precio medio.
Según un estudio realizado por Medallia los hoteles que responden a los comentarios de sus clientes aumentan su ocupación el doble que los que no lo hacen. Añade que los hoteles que responden a más del 50% de comentarios aumentan su ocupación en 6,4% y la lealtad de sus clientes en 1,4%.
Es importante responder a todos los comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos. Dejar sin contestar comentarios puede denotar una falta de atención con el cliente. Además, para muchos clientes es tan importante la respuesta que ofrece el establecimiento como el comentario en sí.
Por ello piensa bien la respuesta ya que esta puede afectar y mucho a la reputación de tu marca. A continuación, te contamos algunas de las claves que pensamos son imprescindibles tener en cuenta en lo que a reputación On Line se refiere:
- Responde lo más rápido que puedas. Así demuestras interés por tus clientes y crea en ellos una fantástica impresión. También puedes de alta en el servicio de gestión de portales de reputación online para saber en qué momento exacto se cuelga un comentario sobre tu hotel.
- Agradece siempre los comentarios, incluso los negativos.
- Atiende quejas específicas. Es una oportunidad para explicar a futuros usuarios y clientes cómo has resuelto determinados problemas y de que te tomas la experiencia del cliente muy en serio. Aquí es importante no ponerse a la defensiva, conviene ser diplomático y profesional. Ten en cuenta que una opinión negativa es hasta 10 veces más compartida que una positiva.
- Sé original en tu respuesta. Los usuarios se toman un tiempo en escribir sus comentarios y deberíamos hacer lo mismo. Es un error enviar una respuesta estandarizada. Ocúpate de cada comentario o queja por separado para demostrar que cada feedback es importante para tu negocio.
- Sé educado y profesional. Responder a los comentarios es parte de la gestión de tu reputación online. Tu respuesta va a ser visible para todo el mundo y de alguna forma representa a tu marca.
Para recibir excelentes comentarios es fundamental la interacción con los huéspedes durante su estancia. Si el personal del hotel se preocupa por los problemas o inconvenientes que puedan surgir durante su estancia, es muy probable que escriban un comentario positivo. Y es que un 60% de los usuarios que afirmar escribir comentarios lo hacen para mostrar su disconformidad con el hotel. Es por ello que es esencial motivar a todos los clientes para que dejen sus comentarios. Se les puede incentivar en el momento del check-out o, como pudimos ver en una píldora anterior, a través de un mail de post estancia.
Si haces tuyos estos puntos mencionados podrás ver como mejora la satisfacción de tus clientes, recibirás mejores comentarios y mejorarás la imagen de tu marca, atrayendo a más usuarios y mejorando los ratios de conversión.
